10 lessen over
het speelveld van
digitale inclusie

Oktober 2020
Leestijd: 20-25 minuten

De aanleiding: help-de-helper

In januari 2020 zette het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) de Help-de-Helper challenge uit. Een wedstrijd voor innovatieve startups. De vraag: hoe kunnen we mensen helpen om anderen beter te helpen bij het leren van digitale vaardigheden? Super relevant, want ruim 2 miljoen mensen in Nederland worstelt met digitale handelingen. Eén miljoen mensen heeft zelfs nooit internet gebruikt.

Team DigiKwis diende een plan in voor het realiseren van een speels leerplatform met digitale lessen op maat. We werden geselecteerd! Sinds mei 2020 zijn we onderdeel van het Startup in Residence programma (SiR) van BZK. Ons avontuur startte bij de gebruikers en hun belevingswereld. In de eerste onderzoeksfase spraken we met 15 hulpvragers, 25 helpers, 15 organisaties uit het speelveld van digitale inclusie en lazen we bijna 100 artikelen.

We zetten 10 belangrijkste lessen voor je op een rij.

Maar eerst even.... wie is de helper?

Bijna iedereen vervult wel eens de rol van helper. Denk maar eens na.... wanneer heb jij voor het laatst iemand geholpen bij het bedienen van een digitaal apparaat?

We kunnen ruwweg twee groepen helpers onderscheiden:

Informele helpers verlenen op verzoek digitale ondersteuning aan naasten
In de informele zin gaat het om familieleden, vrienden of kennissen die een naaste helpen, vaak op verzoek. Denk aan het kleinkind dat oma laat zien hoe ze moet whatsappen. Of de buurman die helpt bij het installeren van de printer.

Voor formele helpers is het verlenen van digitale hulp deel van hun (vrijwillige) takenpakket
Ook is er een grote groep van wat wij de formele helpers noemen. Zij komen als werknemer of vrijwilliger met regelmaat in aanraking met mensen die worstelen met digitale vaardigheden. Zij organiseren bijvoorbeeld trainingen of vragenuurtjes in de bibliotheek of het buurthuis. Soms specifiek gericht op digitale vaardigheden, maar ook bij het andere aanbod spelen digitale vaardigheden een steeds grotere rol. En dan is er nog de grote groep van mensen in in een klantgerichte rol bij o.a. zorginstellingen, overheden of bedrijven. Zij helpen mensen om zich een pad te banen in onze digitale wereld.

Les #1 – Helpen bij digitale vaardigheden vraagt om maatwerk

Hulpvragers hebben specifieke vragen
Starten bij de 10-weken durende cursus ‘wat is een computer’ als je enkel wilt leren videobellen, ontmoedigt veel hulpvragers. Helpers ervaren dat hulpvragers hele specifieke wensen hebben en vaak enkel hiervoor te motiveren zijn. Mensen staan vaak (nog) niet open voor uitgebreide leertrajecten.

Grote niveauverschillen
De onderlinge niveauverschillen tussen hulpvragers maken het lastig om klassikaal aanbod te leveren. Waar de één iets snel begrijpt, ontbreekt voor een ander ieder kader. Persoonlijke aandacht is cruciaal.

Het formele lesaanbod kan overweldigend zijn
Op dit moment zijn er langere cursussen zoals Digisterker en Klik&Tik. Deze zijn waardevol voor de hulpvragers die intrinsiek gemotiveerd zijn. Voor degene die een eerste stap wil zetten in de digitale wereld, kan het aanbod echter heel overweldigend zijn. Voor specifieke vaardigheden is er (nog) weinig aanbod om vaardigheden zelf te kunnen oefenen.

Zonder maatwerkoplossingen valt de helper snel terug op 1-op-1 ondersteuning. De persoonlijke aandacht werkt goed, maar is voor helpers erg tijdsintensief.

“Veel mensen willen wel degelijk een stap willen zetten, maar ze hebben helemaal geen behoefte aan een formele cursus.”
ontwikkelaar van digitaal lesmateriaal

Les #2 – Het kost veel tijd en energie om offline hulpvragers te bereiken

“Het grootste probleem is het bereiken en motiveren van de hulpvragers. Je moet je aanbod erg gaan promoten. Dat is bijna een baan op zich.”
ontwikkelaar van digitale lesmateriaal

De offline hulpvrager vind je niet online
Hulpvragers zonder internet zijn vaak niet in beeld. Lokale aanbieders, zoals bibliotheken, zijn zelf verantwoordelijk voor de influx van hulpvragers. Zij moeten heel creatief zijn om de doelgroep te bereiken.

Schaamte rondom laaggeletterdheid
Beperkte digitale vaardigheden en laaggeletterdheid gaan daarbij hand-in-hand. Het grote schaamtegevoel rondom laaggeletterdheid maakt werving nog uitdagender.

Het belang van lokale netwerken vs. beschikbare tijd
Voor lokale aanbieders van digitale ondersteuning is het heel erg belangrijk een eigen netwerk te onderhouden met partijen die dichtbij de groepen met beperkte digitale vaardigheden staan. Denk aan de voedselbank, gemeente, buurthuizen, kerken, welzijnsorganisaties, woonbegeleiding, etc. Dat is een hele klus, waarvoor niet altijd genoeg uren beschikbaar zijn.

“Buiten corona-tijden hebben we in onze bibliotheek bij 250 vragen geholpen in een half jaar. Een gemiddelde vraag kost ons 25 minuten. Het is heel tijdsintensief.”
lokale bibliotheek

Les #3 – Digitale ondersteuning is onvoldoende toegankelijk

Het aanbod is onvindbaar of onbekend
Lessen moeten toegankelijk zijn om de drempel om te beginnen te verlagen. Veel offline hulpvragers weten nog niet altijd welk aanbod bestaat en kunnen hier niet online naar op zoek. Informele helpers en mensen in de directe omgeving van de hulpvrager zijn vaak niet op de hoogte van de mogelijkheden en kunnen daardoor de hulpvragers niet wijzen op relevant aanbod. Bij een zoektocht online oogt het aanbod vaak ook versplinterd. Het is niet direct duidelijk welke lessen goed aansluiten bij de behoeften en instapniveau van de hulpvrager.

Het aanbod is vaak op locatie en onpersoonlijk
Er is regelmatig een mismatch tussen de plaats waar de vraag ontstaat en waar lessen worden aangeboden. Veel digitale lessen of spreekuren vinden plaats bij de lokale bibliotheek of in buurthuizen. Het bezoeken van deze plekken kan een hoge drempel opwerpen. Dit kan gaan om iets praktisch als reizen - "hoe kom ik daar" - of de angst om onbekende mensen tegemoet te treden. Ook is aanbod vaak enkel beschikbaar op specifieke tijden. Werken met licenties betekent tot slot dat cursisten na afronding van een programma niet zelfstandig kunnen blijven oefenen.

 “We moeten niet onderschatten hoe spannend een bibliotheek voor mensen kan zijn [...] Ouderen zeggen ook allemaal dat het wel op een vertrouwde manier moet. Dat is heel belangrijk.”
netwerkorganisatie

Wil jij iemand digitaal op weg helpen?

Bekijk de lessen

Les #4 – De hulpvrager vraagt of accepteert geen hulp

Vraagverlegenheid onder hulpvragers
Veel hulpvragers worstelen (onbewust) met vraagverlegenheid om uiteenlopende redenen, zoals:

* Ze zijn zich niet bewust van het aanbod
* Ze willen niemand tot last zijn
* Ze schamen zich voor hun gebrek aan kennis
* Ze hebben koudwatervrees of zijn faalangstig
* Ze zijn bang om fouten te maken
* Ze zijn niet in staat om een hulpvraag te formuleren
* Ze hebben negatieve ervaringen uit het verleden
* Ze zijn de Nederlandse taal niet vaardig
* Ze zijn bang om fouten te maken
* Veranderingen gaan te snel en de hoop is verloren

Acceptatieschroom als extra hobbel in de weg
Interessant is, dat zelfs als de hulpvraag is gesteld, mensen het ook moeilijk vinden om hulp te accepteren.

Geen urgentie
Voor veel mensen met beperkte digitale vaardigheden ontbreekt ook de urgentie. Ze redden zich in hun ogen prima zonder de digitale vaardigheden. Hierbij speelt de aanwezigheid van een vangnet een belangrijke rol.

Geen prioriteit
Tot slot kan het zo zijn dat andere dingen zijn meer prioriteit hebben. Dit kan gaan om persoonlijke omstandigheden die alle mentale energie vergen, maar bijvoorbeeld ook om het werken aan taalvaardigheid.

Helpers raken gedemotiveerd
Dat de hulpvrager geen hulp vraagt of wil accepteren, kan op helpers overkomen over als desinteresse of onwil. Zij willen heel graag (vrijwillig) helpen, maar de hulpvrager wil zelf niet. Dat resulteert soms in onbegrip en/of frustratie.

“Bijna iedereen heeft angst voor het apparaat en is bang om fouten te maken. Mensen vragen zich af of ze het nog wel leren. Je bent toch kwetsbaar als je iets nieuws wilt leren.“
formele helper

Les #5 – Er is weinig aandacht voor de gelukswaarde

Als ik vraag waarom mensen besloten computerles te nemen, is het antwoord vaak: "Je moet wel, het interesseert me verder niet en ik vind het doodeng, maar je moet wel."
formele helper

Digitaal is verbonden aan een gevoel van 'moeten'
Digitalisering is een feit en jij moet mee, of je nu wilt of niet. In de communicatie over digitale vaardigheden is dat vaak de kern. Er is is het formele lesaanbod veel aandacht voor de administratieve waarde van het internet met bijv. oefenprogramma's voor de Digitale Overheid, internetbankieren of de werking van een computer. De meerwaarde voor iemands welzijn of persoonlijke geluk is vaak nog onderbelicht. Er speelt ook de vraag in hoeverre we ouderen moeten forceren om digitale vaardigheden te leren, puur en alleen omdat organisaties bij wie zij diensten afnemen geen offline service meer willen verlenen.

Een focus op gelukswaarde kan drempels verlagen
Helpers laten weten veel succes te boeken met hulpvragers als zij de intrinsieke motivatie aanspreken.
Daarmee worden de eerste positieve ervaringen gecreeerd. Denk aan contact met de kleinkinderen of het kunnen opzoeken van video's over André Rieu. Degenen die een eerste stap hebben gezet, staan vaak ook meer open voor verdere vervolgstappen. Helpers benadrukken dat mensenkennis dan ook belangrijker is om goed te helpen dan computerkennis.

"Niet iedereen kan zo zelfredzaam zijn als tegenwoordig wordt geacht. Je moet meer focussen op mensen ondersteunen, want het is allemaal ook ontzettend ingewikkeld.”
koepelorganisatie

Geboeid door dit onderwerp?

Les #6 – De informele helper is afwachtend

De informele hulpvrager als redder in nood
Informele helpers krijgen van de hulpvrager een specifieke hulpvraag en zijn geneigd het probleem zelf op te lossen. Ze nemen als ‘redder’ de taken over, maar ontnemen de kans bij de hulpvrager om de kennis eigen te maken.
Soms doen ze dit onbewust en soms bewust, omdat ze te weinig tijd of geduld hebben.

De afweging tussen bereidheid en tijd
Informele helpers vinden het fijn om hulp te geven. Het geeft een goed gevoel. Tegelijkertijd helpen ze vooral als het gevraagd wordt. Zij tonen zelden eigen initiatief.

"Ik heb ook geen zeeën van tijd om te pas en te onpas hulp aan te bieden aan iedereen."
informele helper

Digitale steun bij fysieke contactmoment
Een fysiek contactmoment is voor de informele helper het moment om hulp te bieden. De hulpvrager 'spaart' regelmatig vragen op tot er een bezoek wordt gebracht. Uitleg via de telefoon gebeurt, maar is wel lastiger. Gebrek aan fysiek contact is een grote barrière voor digitale hulp in tijden van corona.

"Sowieso is helpen in deze tijd wat lastiger, je ziet weinig mensen. Ik heb het nooit echt zelf geïnitieerd."
informele helper

Het gevoel hebben geen structurele oplossing te bieden
Helpers hebben niet het idee dat de hulp die zij geven bijdraagt aan structurele kennisopbouw. Tegelijkertijd zien we ook dat deze groep niets ‘doet’ met deze frustratie. Ze zijn gekomen op een punt van acceptatie.

Blijf op de hoogte

Les #7 – De doelgroep kan de translatie naar de praktijk niet maken

Oefenomgevingen kunnen erg verwarrend zijn
De leeromgevingen van Klik&Tik en Digisterker zijn voorbeelden van digitale oefenomgevingen. Helpers gaven aan dat zij vaak ervaren dat hulpvragers niet in staat zijn de translatie te maken van de oefenomgeving naar de praktijk.

Op het moment dat een hulpvrager met een andere computer, browser of formulier moet werken dan waarmee is geoefend, raakt diegene in de war. Sommige helpers geven aan daarom helemaal niet meer te werken met oefenprogramma's, maar volledig in te zetten op het samen doorlopen van de stappen in de 'echte' omgeving.

“Ik ben niet blij met de oefenomgevingen. Mensen begrijpen het verschil tussen echt en oefenen niet."
formele helper

Vooral lineaire stappen in de beschikbare oefenomgevingen
Als team van Digikwis hebben we ook enkele leeromgevingen geanalyseerd. Het valt ons op dat de oefenomgevingen vaak weinig vrijheden bieden. Er wordt aangegeven op welke knoppen geklikt moet worden en de gebruiker kan geen fouten maken. Dit creëert een onrealistische omgeving. De gebruiker leert niet zelfstandig de weg terug te vinden bij een 'verkeerde' klik. Het is te vergelijken met het volgen van een TomTom, versus een route zelfstandig ontdekken. Het tweede beklijft, terwijl je een route via TomTom zelden kan reproduceren.

“Cursisten hebben niet het overzicht om van de ene wereld naar de andere wereld te schakelen. Daar moeten ze bij geholpen worden. Het is te leren, maar pas als je het heel vaak doet.“
formele helper

Inloggen bij leeromgevingen is complex
De frustratie van hulpvragers en helpers start al vaak al het inloggen bij een leeromgeving. Alle verschillende websites met verschillende inlogcodes. Dat is voor digitale starters heel erg moeilijk. Alles werkt net weer iets anders.

De diversiteit in apparaten en versies is complex
De digitale wereld ontwikkeld zich razendsnel. Een grote uitdaging voor helpers en hulpvragers is de grote hoeveelheid aan verschillende apparaten, browsers en versies. Het lesaanbod raakt snel achterhaald.

“Ik heb het klassikaal lesgeven met tablet opgegeven, dat gaat nu via privélessen. Er waren te veel verschillen tussen de tablets en versies.”
formele helper

Les #8 – Digitale omgevingen zijn te taal-intensief

Laaggeletterdheid als extra barrière
Laaggeletterdheid staat het leren en benutten van digitale vaardigheden vaak in de weg. Aan de andere kant ontbreekt voor veel laaggeletterden ieder kader, wat het leren bemoeilijkt. Daarnaast is het helaas zo dat als iemand wel digitale vaardigheden heeft, maar de Nederlandse taal niet machtig is, deze persoon alsnog compleet verdwaald kan raken online. De talige websites van de overheid en andere instanties helpen niet om digitaal de weg te vinden.

Digitale lesmaterialen veel te talig
Helpers laten weten dat het huidig lesaanbod vaak opvallend talig is van aard. Het taalgebruik is moeilijk en de lessen zijn met regelmaat heel tekstintensief. Soms betreft het pagina's vol met tekst, terwijl de doelgroep moeite heeft met lezen. Deze grote lappen tekst maken dat de doelgroep soms al is afgehaakt voor de opdracht goed en wel begonnen is. Er zijn wel goede voorbeelden, waar bijv. wordt gewerkt met spraak (bijv. dit
voorbeeld van Steffie).

“Voor veel mensen ontbreekt elk kader door een gebrek aan geletterdheid. Wat is een menu is of dat je voor de belastingdienst niet naar Google gaat. Ze hebben geen idee waar ze heen moeten. Ze weten alleen dat er iets moet. Laaggeletterdheid staat dan in het weg van al het andere."
aanbieder van digitale ondersteuning

Les #9 – Het landschap van digitale inclusie is versplinterd

Een complex speelveld
In het onderzoek hebben we kennisgemaakt met heel veel verschillende partijen. Van de grote diversiteit in hulpvragers, ieder met eigen behoeften en wensen, tot een variëteit aan helpers. Van (klein)kinderen of buren tot vrijwilligers die zich keihard inzetten om anderen op weg te helpen. Van overheidsorganisaties en bedrijven die werken aan digitale inclusie tot stichtingen die programma's ontwikkelen of de belangen vertegenwoordigen van een specifieke doelgroep. En dan hebben we waarschijnlijk nog tientallen, zo niet honderden, partijen die actief zijn in dit veld nog niet gesproken....

Er is een lange weg afgelegd, maar ook nog te gaan
Wat we gezien hebben is dat er heel veel goede wil en ambitie is, maar dat er ook nog veel langs elkaar heen wordt gewerkt. Soms lijken partijen die elkaar kunnen versterken in de praktijk met elkaar te concurreren. Ontwikkelaars zijn niet altijd in contact met gebruikers. Kennis en aanbod zijn niet even gemakkelijk te vinden en voor een leek is het moeilijk grip te krijgen op wat er allemaal speelt. We leerden ook meer over de complexe belangen, proefden de frustratie over de traagheid van het systeem of pogingen uit het verleden, en begrepen ergens ook de teleurstelling over de 'onwil' van de gebruikers. We kijken ernaar uit om het speelveld tegemoet te treden met nieuwe energie en een frisse blik.

“De samenwerking in de regio en het netwerken zijn lastig. Er is onvoldoende capaciteit om meer cursussen op te zetten en een gebrek aan tijd voor meer dienstverlening."
koepelorganisatie

Les #10 – Er is een startup mentaliteit nodig

Veel overheidsorganisaties en stichtingen
Ons onderzoek heeft ons doen inzien dat er vooral overheidsorganisaties, stichtingen en vrijwilligers actief zijn in het speelveld van digitale inclusie. Er zijn nog weinig organisaties die het vraagstuk hebben weten om te zetten tot een commercieel succes. We zien dat er daarmee weinig organisaties zijn voor wie het bestaansrecht direct afhangt van het 'oplossen' van het probleem.

Met bijv. de overheid als klant in plaats van de eindgebruiker zelf, word je toch minder hard afgestraft als de gebruiker je product niet vindt, effectief gebruikt en/of aanbeveelt aan anderen.

Gebruikersgerichte en schaalbare oplossing
DigiKwis heeft een startup mentaliteit. We willen een schaalbaar en bestendig business model neerzetten. We zijn van mening dat als de gebruiker ons product niet aanbeveelt aan anderen, DigiKwis geen bestaansrecht heeft. En dat als we maar een kleine groep verder kunnen helpen, we als maatschappij achter de feiten aan blijven lopen.

Deze mentaliteit maakt dat we heel kritisch kijken naar ons product, business model en continu bezig zijn met het creëren van waarde voor de gebruiker. Het is ons doel om een kloppend verdienmodel te ontwikkelen. En dat is makkelijker gezegd dan gedaan voor een 'wicked problem' als digitale inclusie. Challenge accepted!

"Een obsessieve focus op het realiseren van échte meerwaarde voor gebruiker is cruciaal om dit maatschappelijke vraagstuk op te lossen."
digikwis

En nu...

Deze blog geeft een eerste blik op het speelveld van digitale inclusie. We wilden begrijpen wat er zoal speelt. De inzichten uit deze analyse vormden de input voor verdere ontwikkeling van DigiKwis. Mocht je het gered hebben tot het einde van deze blog, nodigen we je uit om ons huidige prototype te bekijken en uit te proberen. We zijn razend nieuwsgierig naar jullie feedback en ideeën. Als je iets met ons wilt delen, kan dat via digikwis@debrouwerij.io.

DigiKwis is een initiatief van Ondernemerscollectief De Brouwerij, Game Tailors en Raccoon Serious Games. DigiKwis is onderdeel van het 2020 cohort van Startup in Residence Intergov.

Geprikkeld door deze blog?

Schrijf je in voor de DigiKwis nieuwsbrief en volg alle ontwikkelingen.

Meld je aan

Geschreven door
Kristel Thieme

Kristel Thieme is de project manager van team DigiKwis. Dagelijks bijt zij zich vast in het ontwikkelen van het idee tot een kloppend business model. Daarbij schakelt ze met het ontwikkelteam, gebruikers en (potentiële) partners. Kristel is mede-oprichter bij Ondernemerscollectief De Brouwerij, één van de initiatiefnemers van DigiKwis naast Game Tailors en Raccoon Serious Games.